Pour une entreprise, l’accueil téléphonique peut être le premier contact avec ses clients ou ses prospects. Ainsi, il est donc important de bien le soigner. Un ton inadapté ou froid, un manque de politesse, des mots mal choisis peuvent rapidement ternir la réputation de l’entreprise. Si vous êtes chargé de l’accueil téléphonique de votre entreprise, ces conseils du club de la presse, vous permettront de le réussir.
Maîtriser les bases pour répondre à un appel
– Décrocher au bon moment : vous devez être réactif et décrocher l’appel au plus tard au bout de la troisième sonnerie pour ne pas impatienter le client. Décrocher à la quatrième ou cinquième sonnerie risque fortement de frustrer votre interlocuteur.
– Mettre le client en confiance : l’essentiel lors d’un accueil téléphonique est de rassurer l’interlocuteur. Évitez de répondre avec un simple Allô. Présentez-vous et votre entreprise, dites bonjour et demandez à votre interlocuteur en quoi vous pouvez l’aider.
– Transférer l’appel avec professionnalisme : avant de transférer l’appel, veillez à bien informer votre client sur l’identité de la personne avec lequel il va être mis en contact. Expliquez bien sûr la raison du transfert d’appel.
– Savoir prendre congé : un simple au revoir ne suffit pas pour mettre fin à une conversation. Pour améliorer l’image de votre entreprise (plus d’infos sur ce blog de strategie de communication digitale), pensez à remercier le client pour sa fidélité et sa patience. À la fin de la communication, ne vous précipitez pas à raccrocher. Laissez toujours le soin à votre interlocuteur de le faire en premier.
Les points clés à respecter pour un accueillir téléphonique parfait
– Soyez disponible : une attente trop longue est très contrariante. Vous devez être disponible aux heures annoncées par votre entreprise pour l’accueil téléphonique. Un service injoignable durant les heures d’ouverture ternit l’image de la société. Assurez-vous d’être crédible en évitant d’agacer votre interlocuteur. Pour s’assurer d’avoir toujours une personne pour répondre à vos clients, faites appel au service d’une permanence téléphonique.
– Soyez courtois : utilisez des formules de politesse et adoptez toujours un ton aimable. Ces détails tiennent leur importance dans la prise de contact. Il ne s’agit pas ici d’être mielleux, mais de rester courtois. Évitez l’emploi de tournures familières qui risquent d’altérer l’image de votre entreprise. Par ailleurs, il faut adopter un débit moyen, donc ne pas parler trop vite ou trop lentement pour bien vous faire comprendre et ne pas agacer votre interlocuteur.
– Adoptez une écoute active : pour adopter une écoute active, vous devez reformuler ce que votre interlocuteur vous a dit afin de vous assurer d’avoir bien compris ce qu’il attend de vous. Prenez des notes si nécessaire. Si vous ne pouvez pas répondre à sa requête, dirigez-le vers une personne capable d’accéder à sa demande ou notez ses coordonnées et informez-le qu’il sera rappelé dans les plus brefs délais.
– Ayez de l’empathie : votre interlocuteur doit sentir qu’il est important. Évitez de le faire culpabiliser. Il doit avant tout se sentir compris.
– Soyez positif : pour améliorer l’image de votre entreprise, parlez autant que possible de solutions et non-problèmes. Adoptez des expressions positives.