Pour asseoir sa notoriété et assurer sa pérennité, une entreprise se doit d’optimiser sa relation client. L’externalisation de son service client est une décision stratégique dans ce cas. Quels sont les atouts qu’apporte un centre d’appel offshore ? Quels sont les critères de choix lorsqu’on recherche un prestataire ? Voici les réponses.
Externalisation : solution stratégique aux multiples avantages
Traiter les appels de clients régulièrement est une tâche chronophage, pourtant essentielle au bon fonctionnement et au développement d’une société. Le service client en interne pouvant être vite saturé, déléguer la gestion des appels à un prestataire externe s’avère être la solution adéquate. Recourir aux services d’un call center à Madagascar est avantageux pour les entreprises. Cela permet avant tout de réduire les coûts liés à l’achat du matériel, aux frais d’abonnement téléphoniques, à l’aménagement ou la location des locaux, ainsi qu’à l’embauche et à la formation du personnel. Le call center disposant déjà des outils performants et des collaborateurs qualifiés dans la relation client, l’entreprise fait de réelles économies. L’outsourcer décharge les entreprises de cette tâche secondaire, mais indispensable, afin que les collaborateurs puissent accomplir leurs missions principales. L’organisation globale en interne est ainsi améliorée. Les centres d’appel en externes disposent d’ailleurs des ressources nécessaires pour traiter un flux d’appels conséquents. Travaillant à des horaires flexibles, les téléopérateurs sont toujours disponibles pour répondre aux sollicitations des clients. Le temps d’attente pour joindre le service client est réduit, chaque client bénéficie d’un accueil téléphonique de qualité et de réponses rapides. L’entreprise a donc la garantie d’une relation client améliorée, ce qui joue également sur son image.
Call-center offshore : critères pour bien le choisir
De nombreuses entreprises se tournent vers l’externalisation de leur service client. Les offres de services augmentent en conséquence. Cette concurrence constante oblige les sociétés à être exigeante dans le choix d’un call center. Afin d’assurer la qualité de la relation client, il est primordial de sélectionner le bon prestataire suivant quelques paramètres. Les critères financiers ne sont pas à négliger. Le prestataire se doit d’assurer à son employeur sa solidité financière et la transparence de la gestion de ses comptes. Concernant les ressources humaines, le call center doit disposer d’une équipe compétente, qualifiée et formée au préalable dans la gestion de la relation client. Les téléopérateurs chargés de traiter les appels doivent également être polyvalents afin de gérer les différents canaux de communications utilisés par l’entreprise, tels que les courriels, le fax, la chatbox, ainsi que de s’adapter aux instructions données par l’employeur. Des outils technologiques performants sont également essentiels dans le traitement d’appels. Le call center externe doit donc disposer de logiciels de gestions de la relation client afin d’optimiser la qualité du service client. Ces outils possèdent des fonctionnalités automatiques qui permettent au téléopérateur de se concentrer uniquement sur l’appel téléphonique et ainsi être entièrement à l’écoute de chaque interlocuteur. Outre ces références, il est important de vérifier les informations légales du prestataire sur sa plateforme web. Son site officiel doit comporter le nom de la société et sa date de création, son numéro de Siren, son siège social et sa forme juridique. Ainsi, l’absence même de site web est un critère discriminatoire.